Een klantgericht pad van sociale wetenschap en corporate marketing naar een lean startup.

Soms duurt het 17 jaar voordat je erachter komt dat een cirkel rond is. In mijn loopbaan staat de klant als mens en de mens als klant en hoe ze denkt en handelt centraal. Deze rood draad loopt door mijn studies, werkervaring en huidige uitdagingen in de nieuwe LEAN startup wereld. Leer de mens achter het woord klant kennen om een product of dienst met waarde te creëren en te komen tot een goed business model en een passende communicatiestrategie. Hier ook de kans om mij als mens te leren kennen en op welke wijze ik nu een klantgerichte benadering toe pas in de ‘nieuwe wereld’.

Achtergrond

Economische en Sociale Organisatiewetenschappen

Na mijn studie Management, Economie en Recht ben ik Organisatiekunde (Sociale Wetenschappen) gaan studeren. Hierdoor heb ik naast de economische ook de antropologische kijk op organisaties ontwikkeld. Ik heb o.a. geleerd om te kijken vanuit het perspectief van de mens; naar het strategische belang van klantcontact voor ondernemingen, de invloed van een informeel netwerk op het gedrag van werknemers, welke doelen de organisatie wil realiseren, hoe een organisatie ondernemender kan worden en hoe organisaties beter kunnen inspelen op klantenwensen en op nieuwe ontwikkelingen in de samenleving.

Customer Marketing

De afgelopen jaren heb ik bij Sony als Customer Marketing Manager gewerkt in een behoorlijk corporate omgeving. In deze omgeving winnen de economische visie, targets en KPI’s het vaak van de antropologische visie. Er was wel sprake van business planning met de focus op marktonderzoeken, customer en shopper insights om te komen tot op maat gemaakte trade marketing en communicatie plannen. Maar dit was vaak algemeen en er werd weinig onderscheid gemaakt in de multi-sided markt benadering tussen de B2B en de B2C klant. Er werd namelijk gekeken vanuit de belangen van het bedrijf en niet altijd vanuit alle klantensegmenten.

Co-Founder Heppee (startup)

Tijdens mijn werk als customer marketing manager heb ik in de avonden en weekenden samen met een aantal partners een startup opgericht, genaamd Heppee (app voor kinderen en hun gescheiden ouders). Met enkel ons idee en wat desk- en fieldresearch hebben we ons vorig jaar ingeschreven bij de Vodafone Mobiles for Good Challenge en behoorden we na een mini bootcamp tot 1 van de (6) winnaars. We kregen hierdoor de mogelijkheid om een half jaar in een accelerator programma mee te lopen en ondersteuning van mentoren te krijgen. Hier kwam ik terecht in de wereld van Business Modelling en de Lean Startup (principes).

Ik ben getriggerd!

Waar er in een corporate omgeving geen fouten worden geaccepteerd omdat deze niet in de KPI’s staan, verkondigt het lean startup principe dat je fouten moet maken en wel zo snel mogelijk! Waar ik niet anders gewend was dan te werken volgens traditionele businessmodellen kwam hier de omslag naar innovatieve businessmodellen. Het draait om het creëren van waarde voor bedrijven, klanten en de maatschappij. Een businessmodel is namelijk dynamisch en moet transformeren en zich aanpassen aan bijvoorbeeld (op)nieuw ontstane gebruikersbehoeften.

Ik ben om!

In het accelerator programma worden alle tools om het nieuwe denken & doen te organiseren, te communiceren en te implementeren via een handson methode direct ingezet. Bij het testen en het valideren van het juiste business model, draait het allemaal om de problem-solution fit en vervolgens product-market fit. Dit is de relatie tussen je klant(segment) en je waardepropositie (dat wat je als product of dienst aanbiedt). Klanten zijn de spil van elk businessmodel. Om het goed te doen moet je je potentiële klant bestuderen en hun behoeften en problemen identificeren.

Ik heb geleerd om nu écht diepgaande kennis van de klant te ontwikkelen en het klantenonderzoek te structureren volgens effectieve instrumenten zoals het ontwikkelen van persona’s, empathy map en customer journeys. Get out of the building! Dus naar buiten en met je doelgroep (potentiële gebruikers & experts) in gesprek gaan. Hiermee achterhaal je waar de behoeften liggen, welke problemen de doelgroep heeft en of er meerdere klantsegmenten zijn. Je kan zo ook de meest gevaarlijke aannames over je product testen alsook feedback kriigen over het verhaal van je businessmodel en over je product. Je neemt zo het perspectief aan van je klant en weet hoe je product of dienst er op af stemmen. Maar ook waar en hoe je klanten benaderd willen worden, ofwel welke communicatie en marketingstrategieën je toe moet passen. Voor deze kennis, inspiratie en het motto “Teach what you learn”, wil ik met name de mentoren Bob Jansen @jansn en Lauren Valbert @empoweringmngmt bedanken!

Ik zie ineens alles samenvallen!

Er wordt in een business modelling boek geschreven dat maar weinigen van ons gebruik kunnen maken van sociale wetenschappers om tot klantprofielen te komen….?! Maar natuurlijk! Juist ik heb
tijdens mijn studies geleerd om die combinatie van theoretisch en empirisch te maken. Te kijken naar en vanuit de mens en klant. En hoe organisaties zich moeten aanpassen aan de dynamiek van wat de tijd waarin we leven vraagt en hoe daar je organisatie, product en communicatie op aan te passen.

Ik was door mijn functie in de (oude, starre) corporate wereld bijna vergeten om de antropologische kijk toe te passen op klantbenaderingen. Althans ik dacht dat ik door het gebruik van markt en klantonderzoeken precies wist wat de klanten wilden en hoe daar op in te spelen. Maar was allemaal erg oppervlakkig en niet gericht op de behoefte van de verschillende klanten, maar op die van het bedrijf. Ook dacht ik dat ik een goede focus had op de klantrelaties (customer relationship) en de gerichte op maat gemaakte marketingstrategie en campagnes. Maar hoe bouw je dat nou echt goed op en weet je dat nu zo zeker als je je klant niet echt kent en weet wat hij wil en vooral niet wil, hoe en waar hij benaderd wil worden?

Deze inzichten en nieuwe kennis hebben bij mij alles doen samenkomen en de cirkel rond gemaakt. De knop is weer omgezet om te starten bij de klant om zo naar het product te komen. Ik heb dit de afgelopen maanden gelukkig allemaal in de praktijk kunnen brengen tijdens de customer development en het verdere opzetten van het business model tijdens het proces van ontwikkeling van de Heppee app. Dit alles volledig Lean en Agile, aangevuld met mijn corporate vaardigheden, ervaring en sociale wetenschappelijke achtergrond .

Deze waardevolle combinatie van de nieuwe opgedane kennis, mijn ervaringen en skill-sets hebben mij de doen inzien dat ik hiermee ook anderen kan helpen. Deze toegevoegde waarde deel ik nu enthousiast met studenten en personen en bedrijven die op het punt te staan een nieuw product of dienst te ontwikkelen en/of die willen weten hoe ze hun producten en diensten zo goed mogelijke af kunnen stemmen op hun klant (customer development) en met een hierop aangepaste communicatiestrategie.

Wil je meer lezen en weten van hoe ik personen anders laat kijken om voor hun organisatie een zo goed mogelijk resultaat te behalen door de klant als mens centraal te stellen? Of weten hoe ik jou hierbij kan helpen? Volg me dan op of neem contact op heppee.com/blogLinkedin of Twitte@SabrinaWiarda.

About Sabrina Wiarda

Co-founder @HEPPEEapp | Punctueel | Organisatiedier | Customer Development | Onderzoeker | Communicator | Customer care | Validation | Moeder van 2 |

Leave a Reply